Качество информации
15.01.2019Понятия точности и полезности информации очень тесно связаны между собой Информация, которая носит общий характер, редко бывает полезной Брайан Лунд прокомментировал эту ситуацию следующим образом. “Одно из самых худших определений, которое может дать менеджер низшего звена информации о компании — “интересная”. “Интересная” в данном случае просто синоним слова “бесполезная”. Информация должна быть настолько конкретной, чтобы исполнительные менеджеры могли на ее основе предпринять те или иные действия: принять решения, определить приоритеты, разработать программы, отменить проекты” .
Информация о том, что должно быть сделано для усовершенствования сервисного процесса, несомненно полезна. Так, в свое время Chase Manhattan Bank эмпирическим путем определил, что ведущим элементом, определяющим восприятие клиентами качества такой услуги, как ссуда с оформлением закладной, будет процедура подтверждения. В результате система информации банка постоянно отслеживает эффективность процесса подтверждения закладной, сравнивая ее с показателями конкурентов. Однако при этом банк не останавливается на общем восприятии клиентам этого процесса. Он также исследует другие важнейшие по степени влияния факторы и характеристики услуг, например, скорость подтверждения закладной, качество контактов с клиентами, эффективность процесса оценки качества услуг, объем “бумажной” работы и отсутствие изменений суммы ссуды. Эта информация достаточно точна, и благодаря ей менеджеры банка знают, что делать, и могут взять на себя ответственность за реализацию тех или иных конкретных мер. Все основные показатели регулярно обсуждаются на собраниях управленческого персонала банка. Решили не тратить время на учебу? Купить высшее образование на diplomys1.com стоит в таком случае.
Эффективная система информации о качестве услуг представляет нужные данные с учетом их динамики. В любой момент времени такая система способна выдать сведения о том, что более или менее важно в том или ином конкретном контексте. Любые новейшие данные особенно ценны, когда они представлены в контексте старой информации. Изучение тенденций изменений позволяет выявить формы, нюансы и идеи, которые при анализе информации на какой-то конкретный момент остались незамеченными. Окупаются ли инвестиции в новые телефонные технологии? Выло ли хорошей мыслью изменить процедуру открытия счета? Сократилось ли количество ошибок в сервисном процессе после дополнительных инвестиций в подготовку сотрудников? Повлияла ли реклама услуг фирмы-конкурента на ожидания наших потребителей? Поднял ли новый магазин конкурента его репутацию как отличного сервисного предприятия? Только информация с учетом динамики и тенденций способна дать ответ на эти и многие другие вопросы. Постоянные исследования в разные периоды времени с помощью последовательных критериев и параметров позволяют получить информацию о тенденциях изменений, которая помогает правильно интерпретировать события с учетом конкретного контекста.