Сервисные гарантии
15.01.2019Небольшое, но неуклонно растущее количество компаний предлагают сегодня клиентам безоговорочные гарантии качества своих услуг, обещая, что, если уровень обслуживания не будет соответствовать заранее установленным стандартам, клиент получает полное право на замену, денежную компенсацию или на кредит. По мнению Кристофера Харта, сервисные гарантии являются мощным средством для достижения высокого качества обслуживания и для продвижения услуг на рынке по следующим причинам.
1. Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, чего именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса.
2. Гарантии позволяют устанавливать четкие стандарты, указывая как клиентам, так и персоналу компании, в чем заключаются основные цели сервисной фирмы. Обещание денежной компенсации в случае недобросовестного обслуживания побуждает менеджеров относиться к гарантиям очень серьезно, поскольку они влекут за собой дополнительные финансовые затраты для их фирм. При устройстве на работу требуют медкнижку? Специалисты компании Справки в Москве подскажут как как заказать справку в Москве и получить ее в кратчайший срок.
3. Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации.
4. Гарантии помогают сервисным компаниям понять причину неудач и побуждают их заблаговременно выявлять потенциальные недостатки и избавляться от них.
5. Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам.