Новости

Сравнение ожиданий американцев и немцев от банковских услуг

14.12.2018

Не так давно проведено исследование на базе двух культур, чтобы проверить истинность общепринятого мнения, что в американском обществе потребителю уделяется больше внимания и оно более ориентировано на услуги, чем немецкое. Исследователи обеих стран совместно разработали вопросник для потребителей, в котором они должны были расположить 26 разных ожиданий качества банковских услуг в порядке возрастания важности, и оценить по этим характеристикам банки, услугами которых они пользуются. В общем и целом оказалось, что ожидания американцев здесь более высокие, чем ожидания немцев. Одно из самых заметных различий между этими двумя группами потребителей заключается в том, что американцы высказывали значительно больше требований к технологическим характеристикам услуг, например к доступности банковских операций по телефону. (В определенной мере эту разницу можно объяснить высокими ценами на телефонные услуги в Германии. В этой стране местные звонки относительно дорогие, в то время как в США они бесплатны, поскольку их стоимость включается в ежемесячную абонентскую плату.).

Как две наиболее важные характеристики высококачественных банковских услуг потребители США назвали доверие и дружеское отношение банковских служащих; в то же время немцы выше всего оценили компетентность консультаций по вопросам инвестиций и оперативность проведения банковских операций. И все же были вопросы, мнение по которым у обеих групп полностью сошлось. Так, четыре из пяти самых важных для обеих групп ожиданий совпали. Обе группы ответили, что размер банка, возможность получения рекламной информации о банке по почте и степень корпоративной социальной ответственности банковских учреждений имеют для них очень мало значения. Хотите продлить медкнижку в Москве? Обратитесь в компанию Медицинские справки и необходимый документ будет готов в кратчайший срок.

Почти все клиенты, независимо от национальности, высказывали более высокие требования к услугам банков по сравнению с реально предоставляемым ими качеством обслуживания. В обеих странах ожидания женщин были несколько выше по сравнению с ожиданиями мужчин. Следует, однако, отметить, что разрыв между ожиданиями и реальным качеством обслуживания по оценкам американцев был больше, чем по оценкам немецких потребителей. Даже несмотря на то, что качество банковского обслуживания американцев по сравнению с немцами было выше, они намного реже считали его удовлетворительным. Как видим, в данной ситуации лучшее обслуживание не привело к более высокой оценке его качества, возможно потому, что такая ситуация способствовала формированию все более высоких ожиданий клиентов.